Foto: Virgil Simonescu
Într-o lume unde fiecare secundă contează, dispeceratul 112 joacă un rol esențial în salvarea de vieți. Astăzi, de Ziua Europeană a Numărului de Urgență 112, maiorul Alin-Nicolae Ciovică, un profesionist din cadrul ISU Timiș, ne-a povestit despre provocările zilnice ale coordonării intervențiilor de urgență.
Cu calm și profesionalism, dispecerii nu doar că preiau apelurile, dar oferă și sfaturi vitale care pot face diferența între viață și moarte, chiar înainte ca forțele de intervenție să ajungă la fața locului. Vom afla cum reușesc să gestioneze apelurile în momente de presiune maximă, cum fac față situațiilor critice și de ce fiecare apel primit este tratat cu maximă seriozitate, indiferent de circumstanțe.
- Care sunt principalele responsabilități ale dispeceratului 112?
Preluarea apelurilor sosite pe 112, coordonarea forțelor trimise în teren și desigur, oferirea de informații și sfaturi pentru ca apelantul să rămână în siguranță până ajung forțele de intervenție la locul evenimentului, să poată gestiona situația transmisă.
- Ce tipuri de urgențe sunt cele mai frecvente în județul Timiș?
Nu pot să zic cele mai frecvente, pentru că ele sunt variate, de la urgențe medicale, accidente rutiere grave, chiar și incendii cu victime. Gestionăm toate tipurile de risc specifice zonei de competență. N-aș putea să fac acum un clasament, dar urgențele medicale sunt cele mai întâlnite.
- Care e protocolul standard atunci când primiți un apel de urgență?
În primul rând, să localizăm apelul, adică să stim exact unde este situația de urgență ce ne este transmisă. Mai apoi, dupa ce apelantul ne confirmă locația, încercăm să obținem cât mai multe informații care ne sunt de folos in gestionarea situației semnalate. Adică, ce fel de situație de urgență ne semnalează, numărul de persoane implicate sau de autoturisme, dacă vorbim de un accident rutier. Dacă vorbim de un incendiu, suprafața care este afectată de incendiu. Deci, obținem informații care ne sunt mai apoi, utile în alocarea corespunzătoare de forțe și mijloace.
- Cum gestionați apelurile false sau nejustificate? Ce impact au asupra activității?
Noi nu tratăm niciun apel ca fiind fals. Toate apelurile le tratăm cu maximă de seriozitate, alocăm forțe și, abia dacă cei din teren nu confirmă cele transmise de noi, atunci se dovedește a fi un apel fals. Dar de aici, din dispecerat, nu putem să clasificăm de când primim apelul dacă e fals sau nu e fals. Asta înseamnă că încarcă atât Sistemul Național Unic pentru Apeluri de Urgență, cât și pe noi, adică dizlocăm forțe pentru un apel fals, iar dacă avem o altă situație de urgență, vom trimite mai puține forțe, pentru că o parte din ele s-au locat la apelul acesta fals.
- Care a fost cea mai dificilă situație cu care v-ați confruntat în cadrul dispeceratului?
Dificil… spre exemplu, sunt situațiile când concomitent avem semnalate sau se semnalează mai multe situații de urgență. Atunci intervine dificultatea în ceea ce înseamnă preluarea lor și coordonarea, în sensul că noi suntem aceiași oameni și deja nu putem toți să fim atenți, să ne concentrăm pe o singură situație. Trebuie fiecare să gestioneze câte una și automat suntem mai puțini pentru fiecare situație de urgență în parte. Asta aș numi o situație dificilă. În rest, nu cred că vreuna anume are un grad mai mare de dificultate, în sensul că noi cunoaștem pe ce forțe ne bazăm, știm ce putem să alocăm, preluăm apelul, alocăm forțele și mai departe le coordonăm și primim informații din teren.
- Când sunt foarte multe apeluri, cum le gestionați?
La nivelul unității avem o componentă care ne sprijină în situațiile astea, grupă operativă o numim noi, și atunci când apare o situație care generează mai multe situații de urgență, ca de exemplu o furtună, atunci activăm grupa operativă și se suplimentează numărul de dispeceri pe 112 și, de asemenea, apelurile atunci sunt preluate și din altă parte, de aici, de la noi, de la unitate.
- Cum faceți față presiunii psihologice în timpul apelurilor critice?
Tocmai în asta constă să fim dispeceri, să ai o stăpânire de sine, să tratezi calm fiecare apel. E important să fii calm, pentru că dacă tu nu mai ești calm, oricum apelantul nu-i calm și am ajunge să nu ne mai înțelegem. Dacă el țipă, noi țipăm, aia nu mai e comunicare. Și atunci, trebuie să-ți păstrezi calmul ca apelantul să înțeleagă că stă de vorbă cu o persoană avizată pe care trebuie să o asculte, să se poată calma și el și să ofere răspunsurile la întrebările ce ei le adresăm.
- Cum sunt antrenați dispecerii să rămână calmi și eficienți în situații de criză?
Cumva aș spune că asta e unul din criteriile prin care suntem selectați să fim dispeceri. Nu știu, ne antrenează experiența, să zicem. Nu pot să numesc ceva anume.
- Care ar fi cel mai frumos cadou pe care ați vrea să-l primiți ca o recunoaștere a meritelor în salvarea vieților?
Nu cred că așteptăm un cadou anume. Suntem mulțumiți că reușim să ne facem treaba, de ce nu să salvăm chiar noi prin telefon? Adică au fost destule situații când sfaturile oferite de noi au făcut posibilă salvarea de vieți. Aici facem referire la persoanele care se aflau în pericol de a-și pierde viața, inclusiv la accidente sau la incendii, când poți să ofer sfaturi pe care apelantul să le pună în practică și știi că prin acțiunea lui a oprit evenimentul în a nu se transforma într-o situație gravă.
- Aveți idee câți de „mulțumesc” ați primit după ce ați rezolvat cu bine o situație?
Nu, nu prea ne-a sunat nimeni să ne mulțumească după. Mai sunt care mai transmit mesaje pe adresa unității, oricum ne simțim bine să le primim.
- Ce mesaj aveți pentru cetățenii care ar putea avea nevoie să apeleze 112?
Să apeleze cu încredere și să încerce să se concentreze strict pe convorbire, pentru că sunt cetățeni care atunci când ne sună pe noi, mai fac și alte activități pe lângă și asta nu ne ajută, avem o comunicare întârziată și defectoasă. Deci, dacă efectuează apelul, să efectueze apelul, să fie atent doar la noi și ca sfat să sune cel care știe despre ce e vorba.
Avem și situații când nu ne sună cel implicat, ci el sună un apropiat sau un prieten și prietenul ne sună pe noi și atunci informația nu mai e la prima mână sau nu putem obține atât de multe informații pe câte am avea nevoie. Deci, acesta ar fi cel mai bun sfat, cel care constată situația de urgență, el să efectueze apelul, să nu se jeneze, să nu-i fie teamă, să apeleze și mai apoi să răspundă la întrebări.
