Câteodată, când văd cum se comportă şi cum reacţionează la întrebări simple, directe şi concrete, firmele din offline-ul românesc 
atunci când sunt online , îmi vine să mă urc pe pereţi. Mai ales în situaţia în care îmi place un brand sau înţeleg eforturile care s-au depus la crearea acestuia. Foarte multe firme româneşti, renumite sau cunoscute prin produsele oferite sau reclamele TV, atunci când apar online – fie în social media, fie cu o simplă pagina de internet – uită de faptul că internetul este un spaţiu public, la care are acces oricine.
M-am decis ca în această săptămână, să fac un rezumat al lucrurilor pe care trebuie sî le respecţi atunci când îţi promovezi afacerea online:
1. Pe site, la fel ca în viaţa reală, ţine cont de identitatea ta şi de elementele de identificare: logo, scris, culori, respectă imaginea cu care te promovezi sau prin care eşti asociat în mediul offline. Şi foloseşte permanent personalizarea, fie că este vorba de un email trimis sau de un canal YouTube creat. Nu uita – asociază permanent numelui sau brandului o modalitate pentru client de a lua legătura cu tine: website, email, telefon, fax, adresă poştală.
2. Cum îţi defineşti brandul şi care sunt obiectivele firmei tale online? Sau, puţin mai simplu, fă-ţi un chestionar prin care să întrebi prietenii, clienţii şi partenerii de ce apelează la serviciile oferite de tine offline şi în funcţie de acestea stabileşte-ţi şi obiectivele online (de exemplu, în Spania, un local Stradivarius poate fi identificat olfactiv de la 20-30 de metri distanţă, prin mirosul dulceag de scorţişoara).
3.
Îndreaptă-ţi atenţia către audienţa ta! Să presupunem că ai un local în trend, în care preţurile sunt peste medie, astfel încât 90% din clienţii tăi se încadrează în categoria corporate management. Trimite mesaje şi adresează-te celor care îţi vizitează localul în mod direct, promovează elemente pe care ei, clienţii tai, le consideră valoare. Comunică în limbajul lor, pe înţelesul lor – diferenţa între clasele sociale există şi trebuie să ţii cont de această segmentare.
4. Angajează profesionişti care să se ocupe de ceea ce vrei tu să obţii de la mediul online, explică-le şi încearcă să-i faci să înţeleagă conceptul şi business-ul tău ţi lasă-i pe ei să-ţi faca promovarea online.
5. Comunică deschis şi fără să minţi. Răspunde la întrebări şi caută să oferi soluţii care există ACUM pentru cerinţele clientului, nu vorbi despre ce vei oferi peste şase luni. Fii deschis, minciuna îţi daunează atât offline cât şi online.
6. Angajează-te online doar acolo unde ai target, nu-ti fă cont de twitter doar pentru că ţi-au sugerat verişorii nevestei! La fel şi cu Facebook. Este în trend şi folosit de 200 de milioane de oameni, dar asta nu înseamnă că îţi vei găsi acolo clienţo noi. Studiază mediul în care îţi propui să intri înainte de a-l accesa.
7. Urmareşte-ţi imaginea creată ţi corecteaza-o după crezul sau dorinţele tale, chiar procedând la concedierea incompetenţilor. Nu lăsa angajaţii sa-to jignească sau să insulte clientii. Cu toţi avem experienta operatoarei care acuză de la call-center-ul serviciului de telefonie mobilă unde ai sunat să-ţi rezolvi o problemă.
Cele 7 sfaturi de mai sus nu sunt “text-book online branding”, ci doar observatii facute de mine in interacţiunii cu clienţii si partenerii mei.
Sfaturile sunt reale, dar cred ca-s inutile din 2 motive. 1. Cine intelege necesitatea acestor pasi, deja e pe drum, i-a facut. 2. Cine nu a facut pana acum nimic din „sfaturile” tale, nici nu stie cum sa le aplice. Spune-i un patron de local in trend ca trebuie sa comunice pe limbajul clientilor sai si o sa ramai surprins ca habar nu are care sunt valorile clientilor, uneori e convins ca stie si se inseala, iar daca cineva i le identifica, habar nu are CUM sa comunice cu clientii. Iar cand se decide sa-si angajaze un specialist in comunicare, de multe ori, romanul-patron se incapataneaza sa-i arata specialistului ca el stie mai bine, iar bataia de cap nu e deloc remunerata, nici nu exista vreo satisfactie sa convingi un idiot ca mult nu inseamna si bun, iar cantitatea nu e acelasi lucru cu calitatea. Asa ca vei mai mai avea multi pereti de escaladat pana cand omul de afaceri roman intelege ceea ce spui tu. Asa ca ne intalnim pe pereti 🙂
Idea era de a explica pe scurt, celor care intra online ce ar trebui, imho, sa faca pentru a incepe promovarea. Care ar fi pasii de inceput, unde si ce sa caute, si pe ce butonase sa apese … si unde sa se lase pe spate si sa lase pe altii sa-si faca job-ul.
si, bineinteles, unde sa nu greseasca – cazurile de tip call-center freak sunt foarte frecvente si in comunicarea corporate/user pe online-ul romanesc.